GABRIEL GADELHA
Da Redação*
A Fundação Procon-SP realizou um levantamento sobre a percepção dos consumidores em relação a posturas discriminatórias durante experiências de consumo. A pesquisa, publicada no fim de novembro, obteve respostas de 748 participantes, dos quais 277, correspondendo a 37,03% do total, declararam ter enfrentado situações de discriminação em algum momento de interação na hora da compra de algum produto em ambientes físicos.
Das pessoas que relataram ter identificado tais atitudes, a maioria indicou que isso ocorreu devido à sua situação financeira, sendo 102 indivíduos ou 36,82% do total. Outros 94 participantes, equivalendo a 33,94% dos entrevistados, mencionaram discriminação relacionada à raça/cor, enquanto 24 pessoas, correspondendo a 8,66%, afirmaram ter sofrido discriminação por serem mulheres. As razões apontadas são consistentes com as identificadas na edição anterior da pesquisa, conduzida em fevereiro deste ano.
Claudete de Souza, mestre em Direito e professora de Direito Civil e Consumidor, explica quais ações os consumidores podem realizar legalmente quando percebem que foram vítimas de discriminação em estabelecimentos comerciais. “Nesses casos, as vítimas podem adotar as seguintes medidas: registrar o ocorrido, anotar detalhes sobre o incidente, como data, horário, local, nomes de envolvidos, e, se possível, obter testemunhas.” A especialista acrescenta que em casos mais graves, como crimes de racismo, é possível registrar um Boletim de Ocorrência na polícia e procurar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para buscar orientação e encaminhar denúncias.
No que diz respeito às ações tomadas para lidar com a discriminação, 42,60% (118) dos entrevistados afirmaram não ter adotado nenhuma medida; 36,82% (102) exigiram respeito aos seus direitos; 13,36% (37) comunicaram a Ouvidoria da empresa; e 7,22% (20) denunciaram às autoridades competentes.
Em relação à diversidade étnica, os resultados da pesquisa indicam que a maioria dos participantes que relataram experiências discriminatórias é composta por indivíduos que se autodeclaram pretos ou pardos, totalizando 54,15% (150 pessoas). Os respondentes de cor branca representam 42,96% (119 de 277 discriminados), seguidos por 1,81% (5) de origem amarela e 1,08% (3) de origem indígena.
Entretanto, ao analisar separadamente os grupos que se identificam como pretos (29,60%, 82 pessoas) e pardos (24,55%, 68 pessoas), nota-se que a maioria dos respondentes discriminados é de cor branca (42,96%). De acordo com especialistas da Fundação Procon-SP, os dados sugerem que os grupos pretos e pardos podem não estar utilizando os canais do órgão de defesa do consumidor na mesma proporção.
Outros dados – Aqueles que afirmaram ter enfrentado situações discriminatórias foram questionados sobre sua percepção em relação à natureza da discriminação, se consideravam que ela era direta/ostensiva ou sutil/camuflada. A grande maioria, representando 71,84% (199 pessoas), indicou que a discriminação foi percebida como camuflada. Quanto ao local em que esses incidentes ocorreram, destacam-se as lojas (de roupas, calçados, eletroeletrônicos, entre outras), com 23,47%; os estabelecimentos financeiros (bancos, financeiras, seguradoras e similares), com 15,16%; e os mercados, com 10,47%.
Maria das Dores, 64, dona de casa, moradora de São Bernardo, relata que ao fazer compras em uma loja sentiu um tratamento diferente por conta da roupa que vestia. “ Estava procurando um presente para minha filha em uma loja meio chique de um shopping, passei um certo tempo ali, e percebi que os atendentes se aproximavam para auxiliar outras pessoas, que chegaram até depois de mim, mas nada de uma tentativa de contato comigo.”
A discriminação velada, muitas vezes sutil e disfarçada, pode ser desafiadora de lidar, mas existem algumas estratégias que podem ser adotadas para responder a esse tipo de comportamento, é o que ressalta a professora de direito Civil e Consumidor. “Esteja ciente dos sinais e reflita sobre o comportamento em questão. Às vezes, é importante confiar em sua intuição e interpretar os indícios. Se sentir confortável, aborde a situação diretamente com a pessoa envolvida. Expresse seus sentimentos de maneira clara e objetiva, sem acusações diretas.”
Ações do Procon–SP– A partir do resultado da primeira pesquisa a Fundação Procon-SP, em conjunto com a Faculdade Zumbi dos Palmares, promoveu algumas ações sobre o tema como treinamento de seu corpo técnico e publicação de uma cartilha sobre o combate à discriminação nas relações de consumo, disponível para consumidores e fornecedores.
Para tentar coibir essas condutas, é importante o consumidor denunciar a discriminação às autoridades competentes, se possível fazendo gravações de áudio ou vídeo e buscando testemunhas que poderão ser usadas como prova contra a empresa, nos casos que forem judicializados. As vítimas de discriminação em meio a uma relação de consumo podem reclamar nos canais de atendimento do Procon-SP.
*Esta reportagem foi produzida por estagiários da Redação Multimídia do curso de Jornalismo da Universidade Metodista de São Paulo.
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