Já não se compra e vende mais como antigamente. Com a internet, a pandemia e a substituição de valores, as relações de consumo estão passando por uma grande transformação, o que obriga os lojistas a se adaptar. “O comércio em Belo Horizonte mudou mais nesses últimos cinco anos do que nos últimos 50”, afirma Marcelo Oliveira, vice-presidente da Associação dos Lojistas de Shopping Centers de Minas Gerais (Aloshopping). E, para enfrentar as constantes mudanças, o caminho passa pela inovação.
Com a popularização da internet, a economia passou por um processo de digitalização, que foi acelerado pela pandemia. “Hoje, os vetores de consumo são diferentes. O consumidor é mais fluido, não vê tanta barreira entre um online e offline, muitos deles utilizam a tecnologia até como um canal de compra. Então essas mudanças, fatalmente, vão refletir nos estabelecimentos, nos negócios e no futuro”, acrescenta Oliveira.
Todos esses impactos foram analisados pelo professor Eduardo Albuquerque, no estudo “Capitalismo pós-www: uma discussão introdutória sobre uma nova fase na economia global”. Segundo ele, o hábito de entrar na internet criou uma nova economia. “A World Wide Web (WWW) mudou tudo. No comércio, as alterações são notáveis, basta olhar para a movimentação de entrega por aplicativo. Hoje, acho que ninguém compra qualquer coisa mais relevante sem antes fazer uma busca na internet”, destaca.
Inaugurada em 1967, a Leitura, maior livraria do Brasil, vive essas transformações. Trinta anos depois de sua fundação, a rede entrou no mercado virtual. “As primeiras livrarias que venderam no modo online o fizeram em 1995. A Leitura inaugurou a primeira loja nessa modalidade, em 1997”, conta Marcus Telles, dono da rede.
De lá para cá, o negócio contou com a tecnologia para inovar e prosperar e desenvolveu outros métodos para chegar ao cliente. “Você atende pela loja virtual, pelo telefone, pelo WhatsApp, entrega quando a pessoa pede. É assim, temos que facilitar para o cliente. Todas as nossas lojas se adaptaram”, explica.
A mudança foi grande, e a empresa se reposicionou no mercado. Retirou quase todas as lojas de ruas e apostou nos shoppings e no e-commerce. “Em Belo Horizonte, só ficamos com duas unidades na rua. Uma na avenida Paraná e outra na rua Espírito Santo. Essa renovação também vem acontecendo há mais de 20 anos”, comenta o empresário.
A estratégia deu certo. Na contramão de livrarias tradicionais que fecharam as portas nos últimos anos, a Leitura só tem crescido. Iniciou o ano com 99 lojas em todo o país e vai fechar 2023 com mais 12 unidades. A projeção para 2024 é inaugurar outras 11 lojas.
Loja assume missão de entregar experiências
Em meio a tantas mudanças nas relações de consumo, as lojas físicas foram obrigadas a se reinventar. “Antigamente, a loja valia pelo ponto de venda. O empresário pagava um valor naquele lugar de venda e atraía o consumidor. Hoje, não”, afirma o vice-presidente do Aloshopping, Marcelo Oliveira.
Ele destaca que, mais do que um lugar para realizar vendas, a loja se transformou em um espaço de relacionamento e experiência. “O comércio hoje tem que oferecer mais convivência, prover mais serviço, permitir que o consumidor interaja mais fisicamente com os produtos. Passou a ser um centro de experiências e relacionamento, não só de compras”, diz.
O consumidor está diferente. Para o economista da Aloshopping, Marcelo Oliveira, a principal mudança aconteceu nas próprias pessoas. “Temos duas gerações que estão assumindo o poder de consumo agora, que são os ‘millennials’ e a geração Z. A geração Z está muito ligada a valores na hora de consumir”, destaca. Segundo ele, os novos consumidores estão mais preocupados com sustentabilidade, diversidade e saúde mental e não aceitam mais a falta de respeito.
Perfil do consumidor está mudando
Para acompanhar essa mudança no perfil do consumidor, é preciso inovar. No entanto, a inovação nem sempre está ligada à tecnologia, pois às vezes trata-se apenas de fazer o simples bem-feito. Foi o que disse Allan Costa, palestrante internacional, empreendedor e escritor, para uma plateia lotada de comerciantes do Brasil inteiro. O evento, no fim de outubro, marcou o encerramento do projeto nacional Varejo Inteligente Conecta Brasil, realizado pela Câmara dos Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH) e pelo Sebrae.
Foi isso que o empresário Rafael Quick fez. Na capital dos botecos, ele investiu em um negócio literalmente óbvio: os bares. Mas fez diferente, apostando na experiência do consumidor. Em menos de dez anos, abriu cinco estabelecimentos
“Essa ocupação criativa, que tem memória, que emociona, que tem troca humana, tem bagunça no ar; é isso que o digital não faz. Então acho que a loja de rua, o comércio de rua, tem que oferecer uma experiência muito legal”, destaca Rafael Quick.
O presidente da CDL-BH, Marcelo de Souza e Silva, também acredita que o caminho para os negócios do futuro está ligado ao bom atendimento e à convivência.
“O lojista precisa criar um ambiente que seja agradável para a pessoa estar ali, para o seu cliente entrar e fazer sua compra. Para isso, ele precisa de um layout de loja, minimamente agradável, precisa ter produtos bons e com preço acessível, formas de pagamentos diferenciadas e boa experiência de relacionamento”, ressalta.
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