Agilidade para atender em diferentes canais virtuais e uma rede de suporte presencial para quem não dispensa o olho no olho. Essas são algumas das características das marcas vencedoras desta categoria.
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No caso da vencedora, a Samsung, o suporte é multicanal e funciona no modelo 24/7: todos os dias da semana e em todos os horários, de forma on-line ou presencial, em 130 cidades. Uma novidade do último ano foi a chegada ao Brasil do Select+. O programa de assistência dá suporte adicional aos usuários de produtos premium, diz Luiz Xavier, diretor sênior de Customer Service da Samsung Brasil:
— Entre os benefícios, estão o acesso otimizado a canais de suporte exclusivos e a substituição de películas protetoras. O programa garante também atendimento otimizado nos Centros de Serviço da Samsung, e até mesmo entrega domiciliar do produto após finalizado o serviço de reparo.
Segunda colocada na lista, a Apple também adota uma estratégia multicanal para se relacionar com os consumidores. Além de duas lojas próprias, uma delas no Rio, a marca conta com uma rede de revendedores oficiais espalhada no país e diversos pontos de suporte autorizado. Na capital fluminense, são noventa unidades de venda e dez de atendimento.
A empresa ampliou o programa Self Service Repair, que ajuda clientes a fazerem reparos por conta própria. “Dar aos usuários mais facilidade com os reparos contribui para aumentar a vida útil dos produtos, e isso é uma ótima notícia para eles e para o planeta”, indica a empresa.
Para chegar mais próximo dos consumidores, uma das estratégias do terceiro colocado no ranking, O Boticário, é a regionalização da marca. A abordagem de multicanais também entra nas estratégias para fortalecer a relação com os compradores, incluindo a ampliação de lojas-conceito, com as unidades chamadas de Boticário Lab.
— Nós entendemos que as jornadas no físico e no digital são complementares, por isso, é importante ter solidez de nossas operações e a flexibilidade e personalização que o público busca. Isso faz parte de uma cultura do encantamento do cliente que a gente tem construído — conta Marcela De Masi, diretora de Branding e Comunicação do Grupo Boticário.
As 5+
- Samsung
- Apple
- O Boticário
- Nike
- Natura
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