Logo depois do Natal é natural a corrida às lojas para a troca de itens que não serviram no tamanho, ou que o presenteado não gostou da cor, do modelo ou até mesmo porque teve defeito. Mas antes de ir ao estabelecimento cheio de razão para trocar o que ganhou, é bom saber de algumas informações importantes. A primeira delas, obviamente, é se o item pode ser trocado. Sendo possível, é necessário saber quais as regras e condições adotadas pela loja para a troca do produto.
Isso porque, segundo explica o advogado Eder Araújo, professor em cursos de direito e especializações jurídicas e presidente da Comissão Especial de Celeridade Processual da OAB-GO, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que os estabelecimentos comerciais são obrigados a trocar apenas produtos com defeito de fabricação, respeitando o valor original pago pelo comprador: “Quando se tratar de preferência pessoal do presenteado, como a cor, o modelo, ou até mesmo se não servir, como no caso de roupas e calçados, o CDC não prevê obrigatoriedade por parte da loja em efetuar a troca”.
O advogado salienta que outras possibilidades de troca, que não as previstas no CDC, dependerá da política interna de cada empresa: “O Código de Defesa do Consumidor concede autonomia às lojas para definirem suas próprias normas de trocas de mercadorias, para além dos casos de defeito do produto, como situações em que a pessoa não gosta da cor, do modelo ou quando o item não servir em tamanho”, pontua.
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Eder Araújo lembra que, mesmo não sendo obrigatório, muitos estabelecimentos adotam políticas de troca como estratégia para conquistar e fidelizar clientes e ainda para impulsionar novas vendas, quando a pessoa vai à loja. “Se o comércio tiver uma política própria de troca, é fundamental que tais regras sejam apresentadas de forma clara, objetiva e exibidas em local visível ou escritas em etiquetas ou em cupom fiscal”, afirma o advogado.
Presentes de liquidações
Outro desafio enfrentado pelos consumidores surge nas liquidações, onde muitas lojas proíbem trocas, o especialista destaca: “Além do que está previsto no CDC, as outras possibilidades de troca, geralmente, ficam a critério dos próprios comerciantes, como nas situações de liquidação, em que a maioria das lojas não aceita fazer troca em caso de não servir ou se a pessoas não gostou, somente em caso de defeito”, esclarece o advogado.
De acordo com Eder, as regras básicas na parte de troca serão determinadas pela empresa ou loja. Portanto, as informações fornecidas pelo estabelecimento ao consumidor ou ao presenteado devem ficar atentos aos prazos estabelecidos de onde foi efetuada a compra, pois cada estabelecimento tem suas regras de troca.
Deu defeito
Eder Araújo salienta que o artigo 26 do CDC, determina que quando o defeito é aparente, o prazo para reclamação junto à loja é de 30 dias, para produtos não duráveis, como por exemplo, alimentos e cosméticos em geral (perfumes, cremes, batons).
Já para itens considerados duráveis, como as roupas, os calçados, eletrodomésticos e os eletroeletrônicos, o prazo máximo previsto em lei para fazer a reclamação é de 90 dias ou então o tempo previsto no termo de garantia que vem com o produto: “Para itens, como eletrodomésticos e eletroeletrônicos (celulares, computadores) que costumam vir com a garantia por escrito, a orientação é ler sempre o termo de garantia, para saber em quais situações o fabricante informa que irá cumprir tal garantia, e guardar a nota fiscal”, explica o advogado.
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Direito de arrependimento
Outro ponto importante levantado por Eder e que muitas vezes confunde as pessoas é o chamado “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do CDC, não vale para as compras efetuadas diretamente nas lojas físicas: “O consumidor tem esse direito somente quando a compra for feita pela internet, por telefone, catálogo ou em domicílio. O tempo para reclamar o direito de arrependimento é de sete dias úteis, conforme o CDC”, informa o advogado.
CDL/BH prevê trocas e mais vendas
A semana no comércio promete ser marcada pela troca de presentes. E a expectativa da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH) é que a movimentação impulsione novas vendas. Neste período que antecede o Ano Novo, a entidade sugere que o funcionamento do comércio seja das 9h às 18h , inclusive nos dias 30 e 31 de dezembro: “Tradicionalmente os consumidores retornam às lojas para trocar mercadorias e, muitas vezes, adquirem novos produtos e antecipam as compras de Ano Novo. É uma excelente oportunidade para o comerciante ampliar o faturamento na reta final do ano”, destaca o presidente da CDL/BH, Marcelo de Souza e Silva.
O dirigente enfatiza que para as trocas de produtos, os consumidores precisam se atentar a alguns fatores: “Perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC), para os produtos adquiridos dentro das lojas não existe a obrigatoriedade de troca, exceto nos casos de defeito. Os comerciantes, na maioria dos casos, exercem uma gentileza em trocar itens por outros tamanhos e cores, por exemplo”.
De acordo com o Departamento de Assistência ao Consumidor (Deacon), da CDL/BH, é fundamental que comerciantes e clientes tenham atenção aos seguintes pontos:
Compras fora da loja física
Para compras feitas fora do estabelecimento comercial (sites, Whatsapp, Instagram e telefone), o consumidor tem até sete dias, a partir da data do recebimento de um produto, para desistir da compra.
A devolução do produto não precisa ter uma causa motivadora, como nas situações em que há a existência de defeitos ou algo que comprometa o desempenho ou características do produto, para exercer o seu direito, basta que o consumidor se arrependa da compra e manifeste a sua vontade perante o fornecedor. O valor do frete de devolução da primeira troca, deverá ser arcado pelo lojista.
O cliente tem direito de receber o valor de volta de forma integral, incluindo o valor do frete, quando for o caso. Contudo, a devolução do valor pago poderá estar vinculada ao recebimento do produto pelo vendedor, devendo ainda ser observada as políticas dos cartões de crédito, quando o estorno ocorrer por este meio.
Se o consumidor perder o prazo de sete dias para solicitar o cancelamento da compra, ele ainda pode requerer a aplicação do Direito de Arrependimento? Não. Se o consumidor não manifestar dentro do prazo estabelecido, não poderá requerer a aplicação do Direito de Arrependimento posteriormente. O prazo deverá ser observado.
Troca de produtos dentro do estabelecimento comercial
Perante o CDC, para os produtos adquiridos dentro das lojas não existe a obrigatoriedade de troca, exceto nos casos de defeito. A troca de produtos nesses casos é uma escolha do lojista, que poderá criar a política de troca, estipulando prazo para devolução e demais diretrizes.
Troca por defeito
É de responsabilidade do fornecedor do produto (lojista) a “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, o consumidor que detectar alguma falha, terá o direito de troca assegurado dentro do prazo de 30 dias para produtos não duráveis (perecíveis) e 90 dias para itens duráveis.
Em casos de defeito oculto, aquele que não era visível no ato da compra, o prazo para a reclamação inicia a partir do momento em que o mesmo for detectado pelo consumidor.
Mesmo valor
Quando uma troca é efetuada, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo em caso de liquidações. Em casos de troca por tamanho ou cor, está vetada a cobrança de valor adicional por parte do fornecedor e também não pode haver abatimento do preço, por solicitação do cliente, caso o item trocado mude de preço.
Nota fiscal
É fundamental que o comprador guarde a nota fiscal, já que a mesma é o documento oficial que comprova a data, o local e o objeto da compra. Caso o produto apresente qualquer problema, ela é a garantia do consumidor. A nota fiscal de compra pode ser eletrônica ou impressa. De qualquer forma, ela deve ser entregue ao consumidor obrigatoriamente, inclusive nas compras feitas pela internet. “O comprovante de compra, sem o preço da mercadoria, tem validade para a troca e deve ser colocado junto ao pacote”, finaliza o presidente da CDL/BH.
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