O papai Noel tem um mundo todo para percorrer na noite de Natal e pode ser que o bom velhinho se atrase. Ou, mesmo, que o seu presente não chegue. Apesar da taxa de falha ser pequena, às vezes os céticos com as compras pela internet se provam certos: pode ser que a sua encomenda virtual se perca no caminho.
Se isso acontecer, o consumidor deve entrar em contato direto com o fornecedor, procurando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou qualquer canal de comunicação divulgado pela empresa, afirma Sofia Coelho, advogada consumerista do escritório Daniel Gerber Advogados. “Caso não resolva a situação, deverá acionar o Procon ou, nos casos mais graves, a Justiça”, diz.
O Bora Investir ouviu especialistas para te orientar caso seu presente de Natal não tenha sido entregue no prazo ou se nunca tenha encontrado o destino final.
Meu presente não chegou, e agora?
Tudo o que uma empresa promete a um cliente, mediante pagamento, deverá ser cumprido. E isso inclui o frete. Caso contrário, explica a advogada da Proteste, Bianca Caetano, o Código de Defesa ao Consumidor (CDC) garante o direito de escolher entre:
- O cumprimento da oferta
- A entrega outro produto de igual valor ou a prestação de serviço equivalente
- O cancelamento do contrato e a devolução dos valores pagos, devidamente corrigidos
Ela explica que a regra vale tanto para falha total quanto para atrasos. “Confira se o site é confiável e não se trata de uma fraude, e verifique se o prazo de entrega ofertado irá atender a sua necessidade. Importante ainda printar as telas com as informações da oferta e compra”, recomenda.
Veja as etapas da reclamação:
1. Fale com o SAC
A função do SAC é atender o consumidor para esclarecer dúvidas, passar informações, acatar reclamações e resolver problemas relacionados à empresa ou seus produtos e serviços. A recomendação é que este seja o primeiro canal de reclamação, visto que a demanda pode ser resolvida por lá mesmo. Afinal, é importante comunicar a empresa a respeito do problema. Assim, ela terá a oportunidade de fazer alguma coisa.
Como fazer suas compras de fim de ano sem estourar o orçamento
Mas existem empresa que não têm SAC eficaz. “Mesmo que o problema não seja resolvido, é prudente que o consumidor guarde o número de protocolo da ligação para demonstrar a tentativa de resolução do problema pela via extrajudicial”, recomenda Sofia Coelho.
E, aí, é preciso recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste.
2. Busque as entidades responsáveis
Os consumidores que se sentirem prejudicados podem fazer uma reclamação formal junto aos órgão estaduais ou municipais de defesa do consumidor. As petições podem ser feitas por telefone ou pelos sites oficiais. A partir daí, a empresa terá um prazo de até 15 dias para responder à solicitação – que agora tem valor jurídico e de testemunha.
Se, mesmo assim, o cliente estiver insatisfeito com a resposta (ou se a empresa não responder) o próximo passo é a judicialização.
3. Procure um advogado especializado
Os órgãos defensores do consumidor, geralmente, têm seus próprios advogados consumeristas ao dispor dos cidadãos insatisfeitos. Ainda assim, é possível procurar profissionais especializados nesse tipo de problema e que podem tocar o processo individualizado.
Comprei o presente em um marketplace, tem diferença?
Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, os direitos são os mesmos, segundo o Procon-SP.
“Estamos diante da chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa. Entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus”, afirma Coelho.
Além disso, ela conta que a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do Consumidor responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor, seja por ser um intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca.
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