7 dúvidas sobre direitos do consumidor

Código de Defesa do Consumidor estabelece regras claras sobre produtos com e sem defeito

Você ganhou um presente de Natal e não curtiu? O tamanho não ficou legal? A cor não está na sua paleta? Seja qual for o motivo para a troca de presente, a verdade é que nem sempre o consumidor pode exercer esse direito.

Se o produto estiver em perfeitas condições de uso, sem nenhum defeito, a loja não precisa fazer a troca. Isso é o que diz o Código de Defesa do Consumidor. Mas existem algumas situações em que a troca é obrigatória.

Tire, a seguir, 7 dúvidas sobre como funciona a troca de presentes, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. As informações são do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Procon-SP e Proteste.

1) Como funciona a troca de produto sem defeito?

Apesar das lojas não precisarem fazer devolução de produto sem defeito, a maioria dos estabelecimentos oferece esse serviço ao consumidor, com objetivo de manter uma boa relação com o cliente.

Além disso, muitas vezes o consumidor que vai a um estabelecimento fazer uma troca acaba levando alguma outra peça, o que beneficia a empresa.

Mas a loja pode fazer algumas exigências para realizar a troca, como manter a etiqueta do produto ou apresentar a nota fiscal, por exemplo.

2) A loja pode estabelecer prazos para trocas de produtos sem defeito?

Sim. Como as empresas não são obrigadas a fazer troca de produtos sem defeitos, elas podem estabelecer condições para que essa troca seja aceita, como não realizar trocas de produtos em promoção ou estabelecer um prazo para a troca.

Caso o produto comprado apresente algum defeito, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar. Porém, o consumidor tem que se atentar aos prazos para reclamar desses defeitos para a empresa.

Caso o defeito seja aparente, ou seja, pode ser constatado facilmente, como a tela quebrada de um celular, o consumidor pode solicitar a troca diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. De acordo com o CDC, os prazos para reclamar do vícios aparentes são de:

• 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios, flores, ou maquiagem por exemplo, ou;
• 90 dias para produtos duráveis, como celular, sapatos, roupas e outros produtos que podem ser utilizados várias vezes durante longos períodos.

É importante lembrar que o prazo para reclamar tem início a partir da data de entrega efetiva do produto.

4) E se o defeito só aparecer depois de um tempo de uso?

O defeito que não se constata de imediato e surge só com a utilização do produto tem o nome de vício oculto. Nesse caso, o prazo para reclamar também é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis.

O que muda em relação ao vício aparente é que o prazo para reclamar de um vício oculto começa a partir da data em que o defeito for detectado pelo consumidor.

E se a empresa não fizer o reparo do produto no prazo de 30 dias, como fica o direito do consumidor? De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, se não for possível o conserto no prazo de até 30 dias, o consumidor poderá optar:

• pela troca do produto;
• pela devolução do dinheiro ou;
• pelo abatimento proporcional do preço

A escolha cabe apenas ao consumidor.

5) Qual é a regra para troca de produtos essenciais?

Em caso de produto essencial ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não se aplica, explica o Procon. Nesse caso, a empresa deve devolver a quantia paga ou trocar do produto de imediato.

6) Qual é o prazo para troca de produtos comprados pela internet?

No caso de produtos comprados pela internet, a situação muda de figura. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor deu ao consumidor que faz suas compras fora do estabelecimento comercial, seja pela internet, aplicativo, catálogo, telefone), o chamado direito de arrependimento.

Como funciona esse direito de arrependimento? Assim que o consumidor receber o produto, ele tem até 7 dias para desistir da compra. Essa desistência não precisa ter qualquer justificativa, mas deve ser por escrito.

Se o produto já foi entregue, será preciso devolvê-lo. Além disso, o consumidor terá direito à restituição de tudo o que pagou pelo produto e também o que pagou pelo frete.

7) Como reclamar se a empresa não cumprir a lei?

O primeiro passo é entrar em contato com a empresa, por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Sempre anote o número do protocolo da reclamação.

Se a empresa ainda assim a empresa não resolver, procure o Procon de sua cidade ou o site consumidor.gov.

Se nada resolver, será possível entrar na Justiça. O Juizado Especial Cível tem um trâmite mais rápido e atende causas no valor de até 20 salários mínimos, sem advogado, e de até 40 salários mínimos, com advogado.