Os compradores estão mais inteligentes do que nunca. Quer estejam pesquisando meticulosamente produtos e comparando preços, buscando experiências aprimoradas e personalizadas para os clientes ou priorizando empresas éticas e sustentáveis, os compradores inteligentes exigem vendedores que consigam acompanhar o ritmo. Parece intimidante? Não precisa ser! Na verdade, com alguns ajustes simples, você pode entender e atender essas novas expectativas do consumidor. Não apenas isso, mas ao criar um relacionamento colaborativo com os compradores, sua venda inteligente garantirá ganhos mútuos para todos os envolvidos. Então, vamos explorar alguns ajustes simples que causam um grande impacto na conexão com os compradores mais exigentes de hoje em dia, e que ajudarão os varejistas e comerciantes a vender de maneira inteligente.
Use UGC para informar seus clientes antes de comprarem
72% dos compradores brasileiros pesquisam seus produtos online antes de fazer uma compra (independentemente de a compra ser online ou offline). Segundo estudo recente da Opinion Box, pesquisar um produto não significa simplesmente fazer uma busca no Google ou Amazon, mas obter informações via WhatsApp, Youtube, TikTok, Reclame Aqui, ou mesmo conversar com amigos e familiares. Lembre-se de que os brasileiros estão muito conectados! Os 100 maiores aplicativos do país têm quase 1,5 bilhão de contas ativas, um crescimento de 91% em relação ao período pré-pandemia.
Os compradores inteligentes pesquisam produtos e marcas por meio de uma infinidade de aplicativos e plataformas, e é aí que você precisa estar. Muitas dessas informações estão na forma de UGC (Conteúdo Gerado pelo Usuário), ou seja, qualquer conteúdo gerado pelo usuário relacionado aos seus produtos ou marcas. Avaliações, stories do Instagram, tópicos de fóruns são caminhos a serem monitorados e aproveitados, sempre que possível. Como está a sua classificação no Google? Você respondeu de forma construtiva às avaliações negativas? Se você tem perfil no Reclame Aqui, sabe se está atualizado, com alguma reclamação ou dúvida resolvida?
Incentive clientes satisfeitos a participar também! A pesquisa mostra que comentários, fotos e vídeos de clientes fazem uma grande diferença no aumento da confiança entre comprador e vendedor. Na verdade, 79% dos consumidores afirmam que o UGC influencia claramente as suas decisões de compra, com 85% dos consumidores considerando a classificação por estrelas de uma empresa antes de finalizar uma compra.
UGC também é uma ótima maneira de impulsionar o SEO da sua marca. Por exemplo, o site sem fins lucrativos CaringBridge usou o Facebook para pedir ajuda aos usuários na criação de conteúdo e, como resultado, viu um aumento no tráfego orgânico de 228% no período de um ano.
Ao recorrer a seus seguidores no Facebook para obter orientação sobre cada tópico, a empresa criou uma série de artigos informativos, buscando ideias e incluindo comentários reais de suas mensagens na plataforma. Eles então concluíram esses artigos, incentivando os clientes a comentar e trocar mais ideias, resultando em aumento de tráfego e centenas de comentários a mais em cada postagem. Ao usar indexação simples e moderação nos comentários, a empresa poderia então adicionar informações mais relevantes à página e aumentar a qualidade, ao mesmo tempo que mantinha o conteúdo atualizado e a fidelidade do cliente de forma mais consistente, refletindo a contribuição da comunidade para si mesma. Tudo isso foi conquistado a um custo muito menor do que uma campanha menos orgânica.
Empregar estratégias baseadas em dados e algoritmos de aprendizado de máquina para analisar UGC permite que os vendedores entendam melhor as expectativas dos usuários em relação a suas marcas ou produtos. Apenas algumas das muitas aplicações potenciais para ML e UGC, que os vendedores já deveriam estar buscando, são: segmentação aprimorada de clientes, personalização, criação de conteúdo e análise de sentimento.
Outra história de sucesso recente é a da Shopee, que aproveitou o UGC para expandir rapidamente sua classificação de SEO e presença online. Ao incentivar os usuários com moedas que podem ser usadas para outras compras caso deixem avaliações de fotos e vídeos, eles não apenas conseguiram atrair mais compradores, mas também ganharam a mais valiosa das moedas para ofertas online: a credibilidade! E isso, por sua vez, impulsionou sua classificação de SEO.
Lembre-se de que surpreendentes 79% dos consumidores pensam que o UGC influencia mais suas decisões de compra do que o influenciador ou o conteúdo de marca. Um ótimo UGC não apenas retrata sua marca como mais autêntica, mas também reduz carrinhos abandonados, aumenta seu SEO, promove comunidades de clientes e pode até aumentar a fidelidade à marca a longo prazo.
A precificação dinâmica ajuda você a vender de maneira inteligente
Em 2023, os compradores inteligentes comparam preços mais do que nunca. De acordo com a pesquisa “The Rise of the Savvy Shoppers” da Criteo, 71% dos compradores estão passando mais tempo on-line para pesquisar ofertas que os ajudarão a obter o melhor custo-benefício antes de fazer uma compra, e a parcela de compradores on-line globais que compraram de cinco ou mais varejistas aumentou 28% em relação ao ano anterior no final de 2022.
Aplicativos e sites de comparação de preços também estão se tornando mais populares no Brasil, o que significa que os vendedores inteligentes precisam aproveitar as mesmas tecnologias para empregar preços dinâmicos e vencer a concorrência.
Através da utilização de análise de dados e IA, os modelos de preços dinâmicos podem ser ajustados em tempo real com base nas tendências do mercado e no comportamento do consumidor, proporcionando uma vantagem competitiva no cenário dinâmico do comércio online. Empregados corretamente, eles podem não apenas aumentar os lucros, mas também aumentar a satisfação do cliente, diferenciar sua loja da concorrência e fornecer informações valiosas sobre os clientes atuais e potenciais.
Priorize, personalize e aprimore a jornada do cliente
As compras, tanto online quanto offline, estão se tornando tanto uma questão de experiência quanto de produto. A CX (Customer Experience) tem como objetivo fornecer aos seus clientes impressões positivas antes, durante e depois da compra, ou ainda interação com a marca. Uma jornada aprimorada do cliente pode fazer toda a diferença. De acordo com a CX Trends, 65% dos compradores desistem de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
Embora possam não precisar de assistência, ajudar os compradores inteligentes a tomar decisões também pode ser uma parte importante da venda inteligente. 63% dos clientes preferem fazer suas compras sozinhos, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, porém, também desejam obter ajuda rapidamente caso precisem. O uso discreto de IA, como chatbots e assistentes virtuais que podem empregar de forma transparente os dados do cliente para fornecer recomendações de produtos, resolver problemas e, geralmente, estar presentes para suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, são uma ótima maneira de combinar tecnologia com empatia.
Os chatbots de IA baseados em dados também podem ser usados para acompanhar os clientes por meio de um e-mail amigável ou mensagem de WhatsApp. 63% dos clientes brasileiros preferem que as empresas entrem em contato via WhatsApp para comunicação pós-venda, com 58% escolhendo o e-mail como o melhor método para as empresas entrarem em contato com eles. O uso estratégico dos chatbots do WhatsApp para atendimento ao cliente pode não apenas reduzir os custos operacionais, mas também aumentar a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência mais eficiente e personalizada.
O uso inteligente de análises é, portanto, uma parte essencial de qualquer estratégia de vendas inteligentes, e esta é mais uma área na qual a compreensão das aplicações de IA e ML trará recompensas agora e no futuro. O Google Analytics 4, por exemplo, usa ferramentas de IA e ML para fornecer informações altamente acionáveis sobre seu desempenho online. Os usuários conseguem visualizar as possibilidades de crescimento do negócio, o que permite um direcionamento mais eficiente das estratégias de marketing. O GA4 também pode antecipar receitas, agrupar públicos em segmentos com propriedades semelhantes e verificar funis de conversão. Também é possível focar mais no envolvimento e comportamento do usuário em todas as plataformas, aplicativos e sites.
Antes sob a alçada apenas das grandes empresas, essas novas ofertas de “martech” estão cada vez mais acessíveis e disponíveis para as pequenas e médias empresas que, por sua vez, podem reduzir significativamente o custo de aquisição de clientes (CAC) e ampliar o valor vitalício (LTV), sem a necessidade de grandes investimentos ou de conhecimento tecnológico avançado.
Nesta era de compradores inteligentes, o poder das estratégias baseadas em dados é o que separará os vendedores inteligentes dos demais. Aproveitar o UGC para construir confiança antes de uma compra, empregar modelos de preços dinâmicos para se destacar da concorrência ou melhorar as jornadas do cliente com IA, durante e após as compras, são apenas algumas das ferramentas que os vendedores inteligentes têm à sua disposição.
No entanto, a venda inteligente não envolve apenas transações; trata-se de promover relacionamentos colaborativos com seus clientes e de se adaptar e aprender continuamente por meio da análise de comportamentos e tendências. Ao compreender, adaptar e conectar-se, os vendedores inteligentes podem prosperar no cenário dinâmico do comércio moderno, garantindo um futuro próspero para seus clientes.
*Mathias Ferraz é Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Lessy no Brasil
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