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O fim de ano é uma das épocas de mais movimento para o setor varejista e de comércio eletrônico. A menos de dez dias para o Natal, a Concentrix + Webhelp, líder de soluções e tecnologia para a experiência do cliente (CX), realizou um levantamento abrangente sobre o comportamento dos consumidores durante as compras da Black Friday e do Natal em 2023. Os resultados oferecem insights valiosos sobre a evolução das expectativas dos clientes em relação à experiência de atendimento, destacando a importância de processos eficientes e atendimento personalizado.
Expectativas do consumidor evoluem: eficiência, agilidade e personalização são cruciais
A Concentrix+ Webhelp, destaca que é cada vez mais evidente que os consumidores buscam por experiências de atendimento eficiente, ágil e personalizada. Ferramentas como IVR inteligentes e Chat Bots com curadoria adequada estão desempenhando um papel fundamental nessa equação, reconhecendo as necessidades individuais e preferências dos clientes.
Com base no levantamento realizado pela global de CX, em 2023, cerca de 55% dos clientes dão preferência pelo atendimento via chat, 40% optam por suporte em ligações, enquanto apenas 5% utilizam e-mail. Em comparação com o ano de 2022, a pesquisa indica uma mudança significativa no comportamento dos clientes em relação ao canal de atendimento. Apesar do suporte via chat ainda liderar, observa-se um crescimento notório de 12% no atendimento por voz.
No ano passado, o levantamento registrou que 68% dos clientes optavam por atendimento via chat, enquanto 28% preferiam ligação. A comparação conclui que a inovação é a base para a excelência do atendimento ao cliente. As pessoas querem agilidade, mas também esperam por soluções eficazes, por isso é necessário investir em todas as frentes.
Desafios e oportunidades para o setor de customer experience
O comportamento dos consumidores durante as compras em períodos como a Black Friday e o Natal pode oferecer grandes oportunidades para o setor de CX, mas também, indicam alguns desafios. Dentro do cenário desafiador, está a importância da consolidação de dados, unificando informações de vários canais para entender completamente o comportamento do consumidor, e as ferramentas desatualizadas. Apesar de constante evolução tecnológica, são necessárias atualizações frequentes para manter a eficácia da análise de dados. E ainda, análise e interpretação adequadas para avaliar os dados gerados e extrair insights valiosos e aplicáveis.
Quanto as oportunidades, destaca-se automação e inteligência, personalização por meio dos dados comportamentais, melhoria contínua através de feedbacks dos usuários e inovação na experiência alinhada com as preferências do cliente.
Preparando-se para atender à demanda dos clientes durante as compras de fim de ano
Como líder de CX, a Concentrix + Webhelp destaca a importância da sinergia entre o time de CX e as empresas parceiras. O compartilhamento antecipado de movimentos comerciais e investimento em publicidade permite prever e gerenciar eficientemente os volumes de atendimento durante os períodos de alta demanda. Podendo desta forma, manter o compromisso em proporcionar experiências excepcionais aos clientes.
Este conteúdo foi distribuído pela plataforma SALA DA NOTÍCIA e elaborado/criado pelo Assessor(a):
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