Inteligência artificial e Direito do Consumidor, um diálogo inevitável

Uma das infinitas aplicações da inteligência artificial é no mundo jurídico. E dentro desse meio existe uma grande área do Direito onde a IA pode e está a influenciar bastante, o Direito do Consumidor, justamente porque o mercado de consumo é uma das áreas que mais está sendo modificada por sua utilização. Logo, a crescente expansão dessas tecnologias para o fornecimento de produtos e serviços, bem como a intrínseca situação de vulnerabilidade do consumidor, direciona uma maior atenção e cuidado pela tutela jurídica.

Em 2020, subitamente nos deparamos com uma pandemia, que revolucionou o mercado de consumo. Apenas três anos depois, o comércio eletrônico abrange quase todos os produtos e serviços. E foi logo no final da pandemia, que as IAs sofreram um boom de popularização, chegando pela primeira vez nas mãos das pessoas, como ferramenta para realização de várias tarefas, a exemplo do ChatGPT, que em 2023 foi o termo mais pesquisado na Wikipedia.

Mas onde a inteligência artificial pode contribuir para o Direito do Consumidor? É possível verificar aplicações para diminuição dos custos de gestão, governança do mercado de trabalho, atendimento e fornecimento mais eficiente de produtos e serviços. Nesse cenário, as IAs se revelam responsáveis pelo atendimento virtual no e-commerce, por exemplo. Chatbots, utilizados por meio de um aplicativo de texto ou voz projetado para manter uma conversa, estão se tornando comuns. Normalmente, sua utilização se dava como complemento aos atendentes humanos. Agora, também representam uma evolução da interface homem-máquina, pois podem fornecer e responder perguntas.

A inteligência artificial pode desempenhar um papel significativo, por exemplo, no aprimoramento do direito de arrependimento do consumidor, previsto no art. 49 do CDC, proporcionando uma experiência mais eficiente e personalizada.

O direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC, assegura ao consumidor o direito de desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como em compras on-line, no prazo de 7 dias, sem a necessidade de justificar a decisão, com a restituição dos valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão.

Alguns exemplos de aplicação da IA nesse contexto:

1. Assistência na tomada de decisões: algoritmos de IA podem analisar padrões de comportamento do consumidor e fornecer recomendações mais alinhadas com suas preferências, ajudando a reduzir arrependimentos pós-compra.

2. Personalização de informações: sistemas de IA podem personalizar informações sobre produtos, políticas de devolução e prazos de arrependimento, adaptando-as ao perfil e histórico de compras do consumidor.

3. Antecipação de necessidades: com base em dados históricos, a IA pode prever possíveis motivos de arrependimento, permitindo que as empresas adotem medidas proativas para evitar tais situações, como oferecer informações adicionais.

4. Atendimento eficiente ao consumidor: chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem fornecer suporte instantâneo para consultas relacionadas a arrependimento, esclarecendo dúvidas sobre processos de devolução e auxiliando no exercício desse direito.

5. Análise de feedback automatizada: algoritmos de IA podem analisar feedbacks dos consumidores, identificando padrões e áreas de melhoria nos processos de venda, contribuindo para ajustes contínuos e aprimoramentos.

6. Gestão eficiente de devoluções: sistemas automatizados podem agilizar o processo de devolução, desde a geração automática de etiquetas e códigos de postagem reversa, até a inspeção de produtos, otimizando o tempo e a eficiência para ambas as partes.

No entanto, é crucial garantir a transparência e a ética em seu uso, assegurando que os consumidores compreendam sua utilização e mantenham o controle sobre suas escolhas.

Em outro exemplo, já se percebeu que a leitura completa dos termos de uso das principais aplicações de internet levaria várias horas, e os consumidores simplesmente não têm tempo para isso. Mesmo ofertas mais simples, muitas vezes, não apresentam de forma clara todas as informações previstas no art. 31 do CDC. Diante do excesso de informação, a IA pode contribuir para simplificá-las, evitando que informações excessivas escondam o essencial e causem confusão.

Outra aplicação da IA é na proteção da criança, não apenas em relação à filtragem de conteúdo e publicidade abusiva, mas também em relação à qualidade dos conteúdos acessíveis (considerados serviços nos termos do artigo 3º, §2º, do CDC) e aos riscos de contratação indesejada (mesmo sem capacidade jurídica), bem como os riscos decorrentes do acesso indevido e vazamento de dados que afetam, entre outros interesses, sua segurança e privacidade.

O Direito do Consumidor foi criado para proteger a vida, a saúde e a integridade dos consumidores, que somos todos nós. Por isso, a discussão sobre Direito do Consumidor e inteligência artificial destaca a necessidade de acompanhamento do legislador e da sociedade para verificar a necessidade de adaptação da legislação para contemplar suas peculiaridades.