Mais preocupado com orçamento, consumidor busca itens usados e espera transparência das marcas | Negócios

Mais conformados com os desafios econômicos, que devem perdurar ainda por algum tempo, os consumidores têm encarado o cenário de forma mais realista. As limitações do orçamento pessoal e a inflação acentuada em alguns mercados têm direcionado as compras para itens de segunda mão, impulsionando a agenda ambiental e desencorajado o consumismo desenfreado.

As conclusões são da terceira edição do estudo What Matters to Today’s Consumer (O que importa para o consumidor atual, em tradução livre), desenvolvido pela Capgemini e apresentado durante a NRF 24: Retail’s Big Show, que acontece nesta semana em Nova York, nos Estados Unidos.

Na edição anterior do estudo, 80% dos consumidores se diziam pessimistas em relação às próprias finanças e ao aumento do custo de vida. Agora, caiu para 43%. O estudo ouviu 11.681 pessoas em 11 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2023.

Veja alguns highlights do estudo:

• 52% dos consumidores estão extremamente preocupados com as finanças pessoais — ano passado, eram 61%;
• 43% dos consumidores acreditam que as finanças vão piorar nos próximos seis a nove meses – ano passado, eram 80%;
• 63% dos clientes estão comprando itens mais baratos ou de marca própria para economizar – na edição passada, eram 65%.

Inflação e desafios econômicos

De acordo com Mauricio Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição Latam da Capgemini, a pandemia levou o consumidor global a experimentar cenários com os quais o brasileiro já sabe lidar, como inflação acentuada, queda do poder de compra, alta nos juros, entre outros indicadores. “O mundo começou a parecer mais com o Brasil”, diz.

A pressão econômica, no entanto, tem despertado outros fundamentos que são caros para o varejo, como lealdade e até o avanço da agenda ESG. Sete em cada dez consumidores (73%) dizem que pretendem permanecer fiéis a empreendedores que trabalhem preços justos em momentos de bolsos curtos.

Uma parcela de 65% espera que os varejistas informem quando as marcas reduzem a quantidade do produto nas embalagens, cobrando o mesmo preço de antes. A Capgemini observa que esse movimento, batizado de Shrinkflation e Skimflation, já é disseminado no Brasil, mas vem preocupando os consumidores em outros países.

Atendimento e IA

Embora os consumidores tenham mostrado disposição para buscar atendentes reais, o uso da inteligência artificial como intermediadora não é rechaçado. Um quinto dos consumidores afirma já ter usado IA generativa na experiência de compras. Daqueles que usaram a tecnologia, mais da metade diz que as ferramentas de IA generativa melhoraram notavelmente a experiência.

De acordo com o especialista da Capgemini, o Brasil tem potencial para liderar esse movimento, devido à alta adesão a ferramentas tecnológicas, sobretudo redes sociais. “Quando olhamos social commerce, os números internacionais são interessantes, mas no Brasil sempre é maior”, diz.

O que o varejista deve buscar fazer em 2024, segundo Paula, é usar a IA para encontrar formas de “resolver problemas do cliente”, como a escolha de um vinho, por exemplo, ou sugerir itens necessários para um churrasco. “Dar uma consultoria ou possibilidade de especialista que vai ajudar a resolver o problema, como um jantar, por exemplo. Começa a mudar um pouco onde a conversa entre consumidor e varejista acontece”, diz.

Influenciadores e social commerce

Uma parcela cada vez maior de clientes, ao redor do mundo, tem buscado conselhos de influenciadores digitais na hora de comprar produtos. Mais do que isso: buscam descontos e vantagens. Mais da metade dos clientes que compraram em redes sociais recorreram a influenciadores.

• 33% dos consumidores descobriram novos produtos ou marcas nos últimos seis meses por meio de influencers;
• 20% compraram produtos por meio de celebridades ou influenciadores no último ano – na geração Z, o percentual chega a 45%

Esse é outro quesito no qual o Brasil vem na vanguarda, segundo o especialista. Ainda há espaço para crescimento com a iminente chegada do TikTok Commerce ao país.

ESG

O estudo levantou que os consumidores têm ficado mais conscientes em relação aos produtos e serviços que consomem. No entanto, Paula ressalta que a motivação, na maior parte das vezes, é econômica. Isso explica o crescimento de negócios que vendem itens de segunda mão, por exemplo.

De acordo com o estudo, 63% dos clientes esperam que o varejista seja mais claro quanto aos aspectos de sustentabilidade que envolvem os produtos e serviços oferecidos. Entre as alternativas citadas no estudo estão a inclusão de detalhes nos rótulos e QR Codes que direcionam para informações mais completas.

“Conforme o pessimismo vai baixando e ficamos mais pragmáticos, o ESG ganha espaço. Se eu puder consumir coisas éticas e responsáveis, melhor”, diz Paula.

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