Confira quais são os setores que lideram em falta de boas opções de atendimento ao consumidor
As empresas que pretendem conquistar a fidelidade do consumidor brasileiro precisam melhorar o atendimento para um público cada vez mais exigente. Em uma análise de mercado, comportamento e consumo, pesquisa da Hibou revelou que 54% dos consumidores no País mudam de marca caso o atendimento não seja satisfatório. Enquanto mais da metade não volta após serem mal atendidos, 46% compartilham a experiência para amigos e colegas, gerando um impacto negativo para a reputação da marca.
Os brasileiros dão preferência para empresas que se importam com as necessidades dos indivíduos, não apenas seguindo a visão da marca, de acordo com o levantamento, que ouviu a percepção de mais de 2 mil pessoas sobre a relação consumo versus o atendimento, realizado em outubro de 2023.
Por três anos seguidos, a maioria dos consumidores aponta que as empresas não estão preparadas de forma adequada para lidar com o atendimento aos clientes. Neste ano, 58% dos entrevistados mantiveram o posicionamento, mesmo com queda na comparação a 2022 (62,4%). Na avaliação do atendimento, os brasileiros não notaram evolução neste ano em relação ao ano anterior. A nota geral manteve-se em 3,6 da máxima 5.
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Para a coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou, Ligia Mello, essa análise acende um sinal amarelo para as marcas. “Mesmo entre suas marcas favoritas, os brasileiros não têm esperança de que elas prestem um bom atendimento. Isso mostra que o consumidor ainda não está no centro de suas ações. Assim, investir em treinamento, conhecimento e cuidados são essenciais para manter a fidelização”, comenta.
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As operadoras de celular e internet móvel aparecem no topo das reclamações pelo segundo ano consecutivo, sendo que elas apresentam o maior índice de descontentamento para 41% dos clientes brasileiros.
O poder público, em comparação com os últimos anos, é o segmento que teve maior aumento no descontentamento e é considerado um dos mais difíceis para 36% dos entrevistados, seguido pelos bancos e operadoras de cartão de crédito, com 33%. O descontentamento com os planos de saúde (27%) subiu 2,15%, no comparativo de 2022 para 2023. Já os provedores de TV a cabo e Internet fixa, que tiveram 28,2% em 2022, apresentaram queda no índice, totalizando 22%, em 2023.
“Consumidores não aceitam perder tempo ou carregar o ônus de ter trabalho por causa do erro das marcas. Não há nada mais desencorajador do que dar o CPF mais de duas vezes durante o mesmo atendimento. Isso significa que todos os canais de contato devem ser consistentes no discurso, tenham um histórico da relação com aquele consumidor na ponta da língua, em qualquer canal de atendimento que o cliente escolher”, afirma Ligia Mello.
O que o consumidor quer das empresas?
- 66% – Manter um relacionamento humanizado e constante
- 52% – Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online
- 47% – Consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais
- 35% – Histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente
- 33% – Plano de benefícios atrativo
- 30% – Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca
- 19% – Resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais
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